| TECHNIQUES
D'ÉCOUTE EFFICACE
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COMPÉTENCE FONCTIONNELLE  Client
- Communication [Communication orale]Acquisition
et analyse d'information - Enquêtes et recueil de la preuve [Entrevue
des témoins et des suspects] |
Nous poursuivons maintenant avec des techniques que vous pouvez utiliser pour démontrer que vous écoutez vraiment. La mise en oeuvre efficace de ces techniques contribuera au succès de votre conversation téléphonique :
a. encouragement de l'interlocuteur;
b. « paraphrasage » de ce qu'il dit;
c. réflexion de ses sentiments;
d. résumé des propos.
Toutes ces techniques s'utilisent lorsque vous posez des questions pour démontrer que vous écoutez attentivement le client. Les clients s'ouvrent aux personnes qui semblent s'intéresser à eux et qui savent les écouter.
Maintenant, voyons plus en détail ces techniques.
Définition : Emploi de divers moyens verbaux et non verbaux pour encourager les autres à continuer de parler. Au téléphone, vous pourriez dire : « oui »,« je vois », ou répéter les mots clés de la conversation, etc. (Nous traiterons des méthodes non verbales dans une autre partie du cours.)
Avantages de l'encouragement :
Par exemple, lisez l'énoncé suivant : « Je suis certaine que les enfants accepteraient d'aller jouer plus loin. Je m'entends très bien avec eux. Vous savez, ce sont des enfants très gentils. En fait, je leur donne souvent des biscuits vers la fin de l'après-midi, mais là, je ne me sens pas assez forte pour aller leur dire de jouer plus loin aujourd'hui. Ils ne savent pas que je suis malade ».
Si vous répétiez le mot « jouer »,
Mme Blanchard parlerait probablement du hockey joué avec une
balle. Par contre, si vous répétiez le mot « biscuits »,
elle parlerait peut-être du genre de biscuits qu'elle fait. Si vous répétiez
le mot « malade », vous en apprendriez peut-être davantage sur
la maladie de Mme Blanchard, ce qui pourrait être très
important pour résoudre le problème.
Si vous repreniez la phrase « les enfants ne savent pas que je suis malade », Mme Blanchard pourrait confirmer que sa plainte est dirigée contre le bruit et non contre les enfants, ce qui est très important pour résoudre la situation avec succès.
Définition : Le fait de reformuler différemment ce que le client a dit pour confirmer que vous avez bien compris ce qu'il voulait dire.
Les avantages du « paraphrasage » :
Le ton de votre voix indique également au client si vous voulez qu'il continue de parler, ou qu'il approfondisse la question, ou si vous voulez plutôt qu'il passe à un autre sujet. Les gestes ont le même effet, lors d'un contact face à face.
Une paraphrase correcte comporte ordinairement les quatre éléments suivants :
a. Un verbe (exemples : « On dirait que... Vous
semblez vouloir dire... Êtes-vous en train de me dire que... Voulez-vous
dire que...»);
b. Une répétition des idées
principales intégrant certains des mots clés employés par
le client pour décrire la situation ou une personne;
c. L'essence ou un résumé de
ce que le client a dit. Transformez les énoncés obscurs en énoncés
succincts et révélateurs;
d. Une vérification de l'exactitude.
Une question, à la fin de la paraphrase, pour vous assurer que vous avez
bien compris.
Lisez l'énoncé suivant :
« Je suis certaine que les enfants accepteraient d'aller jouer plus loin. Je m'entends très bien avec eux. Vous savez, ce sont des enfants très gentils. En fait, je leur donne souvent des biscuits vers la fin de l'après-midi, mais là, je ne me sens pas assez forte pour aller leur dire de jouer plus loin aujourd'hui. Ils ne savent pas que je suis malade ».
1. Notez un mot clé que vous utiliseriez pour encourager Mme Blanchard.
2. Écrivez deux mots clés reformulés pour encourager Mme
Blanchard à continuer de parler.
3. Paraphrasez en utilisant les quatre éléments
décrits ci-dessous.
a. Verbe :
b. Répétition de mots clés
:
c. Résumé :
d. Vérification de l'exactitude :
Cliquer ici pour vérifier vos réponses.
OBSERVATION ET
RÉFLEXION DES SENTIMENTS
Définition : Le fait de déterminer les sentiments des clients, ce qui peut contribuer énormément à décider des mesures à prendre dans une situation. Commencez par employer des mots affectifs pour étiqueter les émotions. Par exemple : fâché, heureux, apeuré, confus, ennuyé, triste, coupable, inquiet.
Pour vous aider, utilisez :
Le « paraphrasage » concerne la réflexion de l'essence de ce qui a été dit, tandis que la réflexion des sentiments est le reflet des sentiments du client. Cette dernière permet de montrer au client que vous sympathisez avec lui, que vous désirez réellement régler son problème et atténuer tout inconvénient.
L'empathie ne consiste pas à :
L'empathie consiste à :
Les clients veulent être entendus, compris, appréciés et reconnus.
Examinons de nouveau la déclaration de Mme Blanchard.
« Je suis certaine que les enfants accepteraient d'aller jouer plus loin. Je m'entends très bien avec eux. Vous savez, ce sont des enfants très gentils. En fait, je leur donne souvent des biscuits vers la fin de l'après-midi, mais là, je ne me sens pas assez forte pour aller leur dire de jouer plus loin aujourd'hui. Ils ne savent pas que je suis malade ».
1. Reflétez les sentiments de Mme Blanchard au sujet des enfants.
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ici pour vérifier vos réponses.
RÉSUMÉ
DES PROPOS
Définition : Un résumé ressemble beaucoup à une « paraphrase », mais il comporte la reformulation de presque toute une conversation et, dans certains cas, également celle de conversations précédentes. Exemple : une semaine après l'appel de Mme Blanchard, vous l'appelez pour voir comment les choses se sont déroulées.
Gend. Côté : « Madame Blanchard? Bonjour! C'est le gend. Côté à l'appareil. Comment allez-vous? La dernière fois que nous nous sommes parlé, vous étiez malade et vous aviez besoin d'aide pour demander aux enfants qui jouaient dehors d'aller jouer dans le parc, pour que vous puissiez vous reposer. Nous avons demandé à un parent des enfants de vous aider. Comment cela a-t-il fonctionné pour vous? »
Mme Blanchard : « Gend. Côté. Comme c'est gentil de m'appeler pour avoir de mes nouvelles! Je vais beaucoup mieux. Mme Bellehumeur, la mère de Thomas, s'est occupée de tout, une fois que vous l'avez appelée. Elle a demandé aux enfants d'aller jouer plus loin et elle m'a soignée. Elle a été très gentille. Elle voulait demander aux enfants de toujours jouer dans le parc, mais je lui ai dit que je m'ennuierais trop de leurs rires. Elle a proposé de m'appeler avant que les enfants commencent à jouer pour s'assurer que cela ne me dérangerait pas de les entendre. J'ai trouvé que c'était une excellente idée, car ça me permettait de dire non si je me sentais particulièrement fatiguée. »
Gend. Côté : « Je suis contente d'entendre que vous vous sentez mieux. Vous avez l'air satisfaite de la tournure des événements. Vous voyez les enfants, mais seulement quand le cœur vous en dit. Est-ce que je vous ai bien compris? »
Mme Blanchard : « Je suis très heureuse de la façon dont les choses ont tourné et je vous remercie infiniment de votre aide. »
Remarquez que vous devez commencer par montrer que vous vous souciez de la santé de votre client. Puis, vous résumez les points clés de votre conversation et vous terminez en vous assurant que vous avez bien compris.
© RCMP-GRC
ppci0073.htm
le 28 décembre 2000