ATTENTES DU PUBLIC LORS D'UNE ATTENTE D'AIDE

TABLE DES MATIÈRES

• Attentes du public lors d'une demande d'aide
• Exercice 1
• La minute de vérité
• Comment répondre au téléphone
• Réactions de clients à différents types de service
• Exercice 2
• Le modèle CAPRA et la résolution de problèmes par téléphone

ATTENTES DU PUBLIC LORS D'UNE DEMANDE D'AIDE

Il suffit d'écouter les nouvelles ou de lire les journaux tous les jours pour remarquer que les attentes des clients sont à la hausse en matière de services. Pour demeurer à la hauteur, les entreprises des secteurs privé et public sont en train de réévaluer leur façon de faire des affaires afin de mieux comprendre les attentes de la clientèle, et sont en train de repenser leurs services pour surpasser ces attentes. Les services de police ne font pas exception à cette règle. Même si la GRC estime que son service est très bon, seuls ses clients peuvent déterminer s'ils sont satisfaits ou non de ce service. Des recherches ont montré que les clients ne sont pas satisfaits lorsque les facteurs suivants entrent en ligne de compte :

• la bureaucratie;
• l'attente;
• des réponses manquant d'égard;
• la non-disponibilité du service ou du produit demandé.
  

Les attentes des clients sont individuelles et uniques et ces derniers perçoivent le service à leur façon. De nombreux appels seront faits dans des circonstances très émotionnelles. Cela signifie que la police devra créer un climat de confiance favorisant une communication particulièrement efficace, pour aider le client à définir le problème et les services qui pourraient s'imposer. Avant d'apprendre les techniques de base pour offrir de l'aide téléphonique de qualité, il importe que vous compreniez ce que le public attend d'un policier lors d'une demande d'aide par téléphone.

EXERCICE 1

Énumérez cinq adjectifs ou expressions que, selon vous, les clients utiliseraient pour décrire un service de police de qualité en réponse à une demande d'aide.

LA MINUTE DE VÉRITÉ

La première impression est extrêmement importante. Lorsqu'un client téléphone à la GRC, il extrapole sa première impression de vous à toute la GRC. Vous, vos collègues, vos superviseurs et les sous-officiers responsables devez donc travailler en équipe pour créer une bonne impression de la GRC auprès de chaque client.

La minute de vérité est le moment auquel un client fait face à un imprévu, qu'il soit positif ou négatif, au sujet du service ou du produit, ou de la façon dont il a été offert, et qui l'incite ou non à demander de nouveau un service.

Exemple : Vous achetez un magnétoscope qui, à votre avis, est le meilleur sur le marché et que vous aviez hâte d'acheter. Un seul détaillant le vend. Le commis qui vous sert est impoli. Surpris, vous refusez d'acheter l'article et vous hésitez maintenant entre vous procurer un magnétoscope d'une qualité légèrement inférieure ou porter plainte.

L'impolitesse du commis était inattendue et vous a poussé à remettre en question votre décision d'acheter cet article.

Si vous vous plaignez et qu'on règle la question d'une manière avenante et appropriée, vous achèterez peut-être l'article et vous continuerez d'être un client de cet établissement. Si, par contre, on traite votre plainte sur la défensive, vous n'y retournerez peut-être jamais. Il aura peut-être fallu une ou plusieurs circonstances du genre (minutes de vérité) pour que vous cessiez complètement de fréquenter cet établissement… Toutefois, si le commis vous fait part d'un solde qui aura lieu la semaine suivante et vous suggère d'attendre pour acheter votre appareil à un prix plus avantageux, vous serez probablement très satisfait et vous retournerez à ce magasin.

Dans le domaine policier, nous ne voulons pas que les plaignants continuent de se plaindre. Nous voulons nous assurer de gagner la confiance et l'appui des citoyens et des groupes communautaires que nous servons, afin que :

• nous demeurions un service de police à qui les clients font confiance pour obtenir de l'aide en général et dans des situations d'urgence, et
• nous ayons leur collaboration en ce qui concerne :
  • la résolution de problèmes;
  • les efforts de prévention;
  • l'obtention d'information au besoin;
  • la protection des victimes et la prestation de services à ces dernières.
    

L'expérience globale du service = la somme des minutes de vérité.

Faits :

• 90 % des personnes qui déposent une plainte s'adresseront de nouveau à une société ou en parleront en termes élogieux, si leur plainte a été réglée de façon appropriée.
• Les clients insatisfaits parleront de leur insatisfaction à un nombre de personnes pouvant varier entre 9 et 20.
• Environ 80 % des répondants sondés ont dit que la façon dont on leur répond au téléphone influe sur l'opinion qu'ils se font du service offert.
  

Dans notre service de police, comme c'est le cas dans tout autre service, vous devriez chercher à surpasser les attentes des clients en vue de créer des impressions favorables et durables.

COMMENT RÉPONDRE AU TÉLÉPHONE

Vous devez considérer le téléphone comme un outil important de votre travail et non comme une cause d'interruption. Lorsqu'il sonne, prenez quelques instants pour vous préparer mentalement à l'appel, si possible. Communiquez avec vos interlocuteurs comme si vous étiez face à face avec eux. Voici, sous forme de recommandations, une liste de préférences énoncées par les citoyens, lors de sondages sur le service à la clientèle par téléphone :

Préférences des clients :

• Répondez immédiatement.
• Précisez clairement l'organisme que vous représentez (p. ex. : GRC, détachement municipal de Yorkton).
• Nommez-vous (p. ex. : Gend. Michel Cantin à l'appareil).
• Exprimez votre désir d'aider la personne (p. ex. : « Comment puis-je vous aider? »).
• Soyez courtois.
• Parlez correctement, sans faute de grammaire, et évitez d'employer un jargon technique ou un langage trop populaire.
• Soyez réceptif à la critique.
• Si vous devez faire patienter quelqu'un, expliquez pourquoi et offrez-lui de transférer l'appel ou de le rappeler. Assurez-vous de rappeler la personne, si c'est sa préférence.

Le succès de la GRC et, en fin de compte, votre propre succès, dépendront de ce que les clients diront au sujet de votre service et de ce qu'ils diront aux autres au sujet du service qu'ils auront reçu.

À retenir : Les clients d'aujourd'hui pourraient vous fournir de l'information sur un crime à résoudre demain ou collaborer avec vous pour en empêcher la perpétration.

En tant que fournisseur de services professionnel, votre priorité consiste à vous assurer de créer chez vos clients de bonnes impressions de vous et de votre organisation, à chaque « minute de vérité ».

Comment pouvez-vous évaluer votre rendement?

Encouragez le client à vous donner du feed-back.

Parfois, le feed-back sera positif, mais parfois, en tant que policier, comme c'est le cas pour d'autres fournisseurs de service, vous recevrez des plaintes de clients insatisfaits ou en colère. Vous éprouverez diverses émotions en pareille situation. Il est essentiel :

• de rester calme;
• de faire savoir au client que vous vous intéressez véritablement à lui et que vous voulez corriger la situation à son entière satisfaction;
• que vous l'écoutiez;
• que vous considériez le client insatisfait comme une occasion de redresser une situation épineuse et de maintenir la confiance d'un allié qui vous soutient et qui soutient la GRC.
  
  

EXERCICE 2

Quels sont les aspects positifs des plaintes déposées au sujet de votre service? Comment les gens en bénéficient-ils?

La personne qui reçoit la plainte?

Cliquer ici pour vérifier vos réponses

L'organisation en question - la GRC?

Cliquer ici pour vérifier vos réponses

Le client?

Cliquer ici pour vérifier vos réponses

LE MODÈLE CAPRA ET LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES PAR TÉLÉPHONE

Maintenant que vous comprenez les principes de base du service à la clientèle, examinons le modèle CAPRA du service de police communautaire, par rapport à son application en ce qui concerne une réponse à une demande téléphonique. Vous vous rappellerez que le modèle CAPRA est un modèle de résolution de problèmes qui met l'accent sur les besoins, les demandes et les attentes du client et qui vous fait travailler en collaboration avec le client et d'autres experts communautaires, s'il y a lieu, pour trouver et mettre en application des solutions appropriées au problème.

Le modèle CAPRA vous permet de :

• définir le problème par rapport aux besoins du client;
• acquérir et analyser l'information, s'il y a lieu, en consultant les clients;
• trouver des réponses, décider de la marche à suivre et mettre en oeuvre des solutions, s'il y a lieu, en collaboration avec les clients; et
• évaluer votre rendement au moyen du feed-back du client, et établir un lien entre cet incident et d'autres incidents semblables pour déterminer la présence de tendances qui pourraient justifier la prise de mesures préventives.

EXERCICE 1 - RÉPONSES (POSSIBLES)

Le public s'attend à une intervention :

• individualisée,
• polie,
• positive,
• qui tient compte de ses besoins,
• opportune,
• qui répond aux questions ou qui offre des solutions (intervention, renvoi), et
• qui comporte un suivi.
  
  

EXERCICE 2 - RÉPONSES (POSSIBLES)

1. Feed-back permettant de s'améliorer. Une deuxième chance de se rattraper pour satisfaire aux normes du service - pour corriger une situation qui a été réglée d'une façon qui laisse à désirer.
2. Amélioration constante de la prestation de services démontrant aux communautés ou aux citoyens que nous nous soucions d'eux.
3. Occasion d'exprimer ses frustrations, de contribuer à régler les problèmes sur le plan de la prestation de services et de résoudre la question qui se présente
   

© GRC-RCMP
ppci0071.htm
le 5 décembre 2000