FORMATION À LA MÉDIATION : MAÎTRISER L'ART DE L'ÉQUILIBRE [TOUT LE MONDE N'A PAS L'ÉTOFFE D'UN MÉDIATEUR EFFICACE PAR LENORE RICHARDS

À quelles qualités reconnaît-on un bon médiateur? Quelle méthode devrait-on utiliser pour la sélection des médiateurs ? Quel est le meilleur moyen de tenir à jour ses connaissances en médiation? Comment les médiateurs devraient-ils s'y prendre pour aborder les gens et faire des recommandations? Pour un médiateur, en quoi consiste le comportement éthique? Des médiateurs du MARC des quatre coins du pays se sont réunis à Ottawa récemment pour discuter de ces questions et favoriser l'échange de vues dans l'espoir d'uniformiser les pratiques en vigueur dans les divisions et de faciliter le recrutement de candidats compétents.

Selon le conseiller national Jean-Claude Demers, aux débuts du MARC, « les seuls critères de sélection étaient la disponibilité pour faire de la médiation et le fait d'avoir suivi une formation en négociation raisonnée ». La formation s'inscrivait dans « les ateliers facilités sur la conception de systèmes de résolution des conflits pour les commandants divisionnaires, les RDRF, les coordonnateurs du MARC et les autres intervenants clés dans les divisions ». Ces ateliers étaient suivis d'un petit cours en négociation raisonnée, où les élèves faisaient des jeux de rôles pendant trois jours et apprenaient à connaître le processus de négociation.

Aujourd'hui, poursuit M. Demers, le MARC connaît tant de succès que les médiateurs de la GRC peuvent être appelés à travailler à l'extérieur. « D'autres ministères peuvent demander leurs services puisqu'ils font partie d'un réseau partagé de médiateurs », explique-t-il. Le gouvernement fédéral « offre maintenant des services de médiation pour les cas de harcèlement et de conflit en milieu de travail ». « Les médiateurs doivent apprendre à travailler dans des milieux différents, à rester neutres et à évaluer divers problèmes. Nous devons mettre au point des outils qui nous aideront à repérer les gens qui ont ce qu'il faut pour être de bons médiateurs », ajoute M. Demers.

Le cours, qui compte un formateur pour quatorze à vingt élèves, dure habituellement cinq jours et comporte plusieurs volets : présentation de la matière, démonstrations, période de questions et exercices. Grâce à des jeux de rôles, les élèves perfectionnent leurs techniques de médiation, et l'encadrement permet de leur donner une rétroaction honnête et d'évaluer leur rendement de façon continue. On leur présente les sept éléments clés de la négociation (relation, intérêts, options, critères objectifs, solutions possibles, engagement et communication), on travaille leurs compétences en communication et on leur montre des tactiques de négociation adaptées aux situations particulièrement difficiles.

L'actuel cours en négociation raisonnée insiste sur le caractère volontaire de la médiation, qui est définie comme « un processus conjoint pour régler les conflits en milieu de travail ». Les parties intéressées présentent leur point de vue sur chaque aspect de la situation afin d'aider le médiateur à la comprendre et à l'éclaircir. En répondant à un sondage diffusé à l'échelle nationale récemment, les médiateurs ont insisté sur la nécessité d'encourager les participants à trouver leur propre solution au lieu de leur en imposer une. « Il faut pratiquer l'écoute active, savoir aller au coeur des problèmes et garder l'attention de toutes les parties intéressées », faisait valoir un répondant. Les médiateurs encouragent les parties à un conflit à tenir compte des intérêts des autres, et rien ne se passe sans le consentement de tous. D'autre part, les médiateurs ont le devoir d'assurer la confidentialité du processus, et à n'importe quel stade de celui-ci, l'une ou l'autre des parties peut demander une entrevue privée avec le médiateur pour discuter des progrès réalisés.

Quant aux coordonnateurs, ils ont un rôle important à jouer lorsqu'on s'adresse à eux pour régler un conflit. Une fois mis au courant de la situation et des personnalités en cause, il doit proposer le médiateur dont l'approche conviendra le mieux aux parties intéressées. « Certains médiateurs interviennent plus que d'autres et vont même jusqu'à proposer des solutions, explique M. Demers, alors que d'autres préfèrent laisser les gens en arriver à leurs propres solutions. » Il ajoute que le coordonnateur doit aussi s'assurer que les cas qui lui sont présentés se prêtent à la médiation. « Il existe d'autres outils de résolution de conflits », rappelle-t-il, et un bon médiateur proposera le meilleur moyen de trouver une solution viable.

La négociation raisonnée, les cours de médiation et le MARC illustrent les principes de leadership partagé auxquels adhère la Gendarmerie, et les médiateurs aident à créer un milieu de travail sain qui favorise le travail d'équipe, la communication ouverte et le respect mutuel. La vaste majorité des médiateurs qui ont répondu au sondage citent la transparence et la neutralité comme étant les deux principales qualités d'un bon médiateur. Selon l'explication d'un répondant, le travail du médiateur consiste à « mener la discussion en maintenant l'équilibre entre les participants, de sorte que ces derniers puissent laisser leur grade, leur âge, leur prestige et les autres considérations de ce genre à la porte ».

Les médiateurs chevronnés préservent cet équilibre grâce à leur patience, à leur discernement et à leur grand talent pour la communication. Le fait d'avoir une formation solide n'est qu'un point de départ.

Conseiller en matière du MARC